Posiblemente habrá utilizado algún asistente por voz para preguntar qué tiempo hará, programar una reunión en su agenda o reproducir música, entre otras muchas tareas. Son aplicaciones tecnológicas que utilizan la inteligencia artificial y el lenguaje natural para ayudarnos en nuestro día a día.

Ahora, la Seguridad Social ha puesto a disposición de ciudadanos y trabajadores a ISSA (Inteligencia Artificial+Seguridad Social) su propio asistente virtual para proporcionar información útil y orientar a los ciudadanos sobre los servicios más demandados de la Seguridad Social.

Este servicio “chatbot” está accesible desde la portada de la Web de la Seguridad Social y desde la sede electrónica pinchando sobre una ventana flotante con el texto “Hola, Soy ISSA. ¿En qué puedo ayudarte?” en el margen inferior derecho de la pantalla por lo que, a diferencia de los utilizados por las grandes empresas tecnológicas, la interacción será por escrito en lugar de utilizando la voz.

Se trata de un nuevo canal, disponible a cualquier hora los 365 días del año, que se suma a los ya habituales y refuerza las medidas extraordinarias que la Seguridad Social está adoptando para mitigar el impacto del cierre de la atención presencial en las oficinas ante la pandemia de la COVID-19.

El asistente cuenta con un apartado específico con información sobre el recién aprobado Ingreso Mínimo Vital, que se podrá solicitar a partir del próximo 15 de junio, donde encontrará respuesta a cuestiones como los requisitos, la documentación, el proceso de solicitud o la cuantía.

Desde esta ventana podrá preguntar, entre otras muchas cosas, cómo solicitar la pensión de jubilación o cualquiera de las prestaciones del Sistema como la de nacimiento y cuidado del menor; qué requisitos tiene que cumplir para acceder a las mismas; cómo pedir su vida laboral, darse de alta como autónomo, tramitar el alta de una empleada de hogar y, mientras dure el estado de alarma por la COVID-19, cómo hacerlo si las oficinas están cerradas.

Este asistente permite mantener conversaciones y ofrecer respuestas con información oficial y de confianza en materia de Seguridad Social. Los ciudadanos tan solo deben formular sus consultas utilizando sus propias palabras, obteniendo respuestas de forma automática siguiendo este esquema:

• interacción mediante lenguaje natural (escrito en castellano)
• identificación del servicio que necesita el ciudadano
• propuesta de respuestas “cerradas” mediante botones que facilitan el flujo de la conversación y la navegación una vez se ha identificado el servicio que quiere
• propuesta de información general del servicio, de forma sencilla y comprensible
• exposición de las características generales, requisitos, documentación, y redirección a la Sede Electrónica en caso de querer solicitarlo para realizar trámites

En el chatbot se han implementado los 36 servicios más demandados por el ciudadano en base a los datos históricos de uso, se han incorporado las preguntas frecuentes que reciben las entidades y se han tenido en cuenta las excepcionalidades por la COVID-19 para la presentación de solicitudes, así como información concreta en torno a esta temática.

Es decir, desde este nuevo canal el ciudadano podrá acceder a toda la información relacionada con la COVID-19 -desde las nuevas medidas extraordinarias adoptadas a cómo realizar los trámites- y al resto de información relevante en materia de Seguridad Social, trámites administrativos, solicitud de prestaciones y demás cuestiones relacionadas con las Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la Seguridad Social.

Mejora constante

En la actualidad, es de los pocos asistentes de este tipo que existe en el ámbito de las administraciones públicas en nuestro país (hay iniciativas parecidas en la Agencia Tributaria y la inaugurada recientemente para informar sobre la COVID-19 del Ministerio de Sanidad) y destaca no sólo por ser de las primeras iniciativas similares, sino por abarcar toda la heterogénea naturaleza de servicios y prestaciones que engloba una de las mayores administraciones del país.

Además, esta plataforma incorpora técnicas de Inteligencia Artificial y de aprendizaje automático que permitirán la mejora continua del asistente para adaptarse a las necesidades y preguntas de los ciudadanos. Se trata de una especie de entrenamiento constante que permite al asistente introducir contenidos y nuevas materias de forma acelerada (nuevas prestaciones, modificación de las existentes, nuevos canales de acceso a las mismas por parte de los ciudadanos) respondiendo de forma muy ágil a situaciones de cambio.